衡水市行政规范性文件管理规定
河北省衡水市人民政府
市政府令
〔2006〕第1号
《衡水市行政规范性文件管理规定》已经2006年4月24日市政府第34次常务会议讨论通过，现予发布，请认真贯彻执行。
市 长 冀纯堂
二○○六年四月二十五日
衡水市行政规范性文件管理规定
第一章 总则
第一条 为加强我市行政规范性文件的管理，确保依法行政，维护法制统一，根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《中华人民共和国立法法》、《河北省地方立法条例》、《河北省地方政府立法规定》等有关法律、法规的规定，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称行政规范性文件，是指政府及其职能部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织根据法律、法规、规章和上级政府的命令、决定，依据法定职权和程序制定并公开发布的，涉及公民、法人和其他组织的权利、义务，在一定时期内反复适用，在所管辖区域内具有普遍约束力的文件。
行政规范性文件分为政府规范性文件和部门规范性文件。市政府、各县（市、区）政府以自己名义发布的行政规范性文件为政府规范性文件；政府职能部门、法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织（以下简称部门）以自己名义发布的行政规范性文件为部门规范性文件。
第三条 政府及其部门内部管理制度，包括人事、行政、外事、财务管理等对公民、法人和其他组织权利、义务没有直接影响的内部公务规则、向上级行政机关的请示和报告、对具体事项所作出的行政处理决定以及其他不具有普遍约束力的文件，不适用本规定。
第四条 本市县（市、区）政府及各部门行政规范性文件的制定、审查、公布、备案等活动，适用本规定。
本规定所称制定，包括行政规范性文件的制定、修改和废止。
第五条 下列机构不得制定行政规范性文件：
（一）临时性机构；
（二）为完成某项专门任务而设立的议事协调机构；
（三）部门的内设机构。
第六条 违反本规定制定、发布的行政规范性文件自始无效，公民、法人或其他组织有权拒绝执行。
第七条 制定行政规范性文件，不得违反宪法、法律、法规和规章的规定；不得违背上级行政机关的命令、决定；不得超越制定主体的法定职权范围。
法律、法规和规章已经明确规定的内容，行政规范性文件原则上不作重复规定。
第八条 制定行政规范性文件，不得设定行政许可事项，不得设定行政收费项目，不得设定行政处罚和行政强制措施。
第九条 行政规范性文件应当符合精简、统一、效能的原则，用语应当准确、简洁；条文内容应当明确、具体，具有可操作性。
第十条 行政规范性文件一般以条文的形式表述。除内容复杂的外，不分章、节。
行政规范性文件的名称一般称“规定”、“办法”、“规则”、“细则”、“意见”、“决定”、“通知”、“公告”和“通告”等。涉及实体内容的一般用“规定”、“办法”、“细则”等。
行政规范性文件的名称不影响其性质。
第十一条 政府财政部门应当按年度拨付立法经费，用于规范性文件草案的起草、调研、论证、听证等项工作。
第二章 起草
第十二条 起草行政规范性文件，应当对制定行政规范性文件的必要性和可行性进行研究，并对行政规范性文件所要解决的问题、拟确立的主要制度或者拟规定的主要措施等内容进行调研论证。
第十三条 起草行政规范性文件，应当听取公民、法人或者其他组织的意见。
起草部门听取意见，可以采取书面征求意见或者召开座谈会、论证会、听证会等形式。
第十四条 行政机关起草或者审查规范性文件需要举行听证会的，应当符合下列规定：
（一）举行听证会的7日前，应当在新闻媒体或者专门发布的公告上公布听证会的时间、地点、内容等具体事项和要求；
（二）听证会由政府法制机构或者部门法制机构主持，起草单位负责人就规范性文件草案作说明；
（三）参加听证会的有关机关、组织和个人有权提问和发表意见；
（四）听证会应当制作笔录，如实记录发言人的主要观点和理由；
（五）起草单位和法制机构应当认真研究听证会反映的各种意见，在报送规范性文件草案时，应当说明对听证会意见的处理情况及理由。
第十五条 公民、法人或者其他组织对行政规范性文件草案内容提出意见和建议的，起草部门应当研究处理，将意见采纳情况反馈给提出意见或建议的公民、法人或者其他组织，并在草案说明中载明。
第十六条 政府规范性文件可以由政府有关部门或者政府法制机构组织起草。
部门规范性文件由其内设的有关业务机构或者法制机构具体负责起草。
起草行政规范性文件，可以邀请有关专家、组织参加，也可以委托有关专家、组织起草。
第十七条 行政规范性文件的起草单位应当充分征求除政府法制机构以外的其他相关部门、机构的意见。认为有必要的，可以由两个以上部门、机构联合起草。
相关部门、机构对行政规范性文件草案内容提出重大分歧意见的，起草部门应当进行协调。
对重大分歧意见的协调和处理情况，应当在起草说明中载明。
第十八条 部门规范性文件或者由部门组织起草的政府规范性文件，应当由部门法制机构统一审核、修改，经部门领导集体讨论通过后，形成送审稿。
部门法制机构的审核意见应当在起草说明中载明。
第十九条 部门组织起草的政府规范性文件，形成送审稿后，报政府审议。报政府审议的政府规范性文件送审稿，在正式发布前应当由政府办公室转送政府法制机构审核。
政府法制机构组织起草的政府规范性文件送审稿，经政府法制机构领导集体讨论通过后报政府审议。
第二十条 行政规范性文件实施一年后，制定部门应当对行政规范性文件的实施情况进行评估。政府规范性文件的评估，由原起草部门负责，也可以由政府法制机构负责。
重新修订的行政规范性文件为新制定的行政规范性文件。部门规范性文件应当按照本规定的要求重新报送审查。
第三章 部门规范性文件的审查
第二十一条 部门规范性文件，依照本规定第十八条经部门领导集体讨论通过后，应当在公布之前送本级政府法制机构审查。
未经政府法制机构审查同意的部门规范性文件不得发布。
第二十二条 送政府法制机构审查的部门规范性文件送审稿，应当由起草部门的主要负责人签署；几个部门共同起草的，应当由各个部门的主要负责人共同签署，并由主办部门负责送审。
第二十三条 部门规范性文件送审时，送审部门应当向政府法制机构提交下列材料：
(一)送审的公函；
(二)部门规范性文件送审稿（书面和电子文本各一份）；
(三)部门规范性文件的说明（包括制定部门规范性文件的目的、依据、主要内容和重大分歧意见的协调情况、部门法制机构的意见等）；
(四)征求意见的有关材料（包括征求意见的范围、对回收意见的分析、意见采纳的情况及其说明等）；
(五)起草部门规范性文件所依据的法律、法规、规章和国家政策；
(六)其他有关材料。
第二十四条 符合本规定第二十三条规定的部门规范性文件送审申请，政府法制机构应当受理并出具受理回执。
提交的材料不符合本规定第二十三条规定的，政府法制机构可以要求送审部门在指定的期限内补充有关材料。政府法制机构的受理时间自材料补充齐全之日起计算。
第二十五条 政府法制机构应当在受理之日起十个工作日内审查完毕，并将审查意见书面通知送审部门。
争议较大、内容复杂，或涉及其他重大复杂问题，在前款规定的期限内不能审查完毕的，经政府法制机构负责人批准，可以延长十个工作日，并应当将延长期限的理由书面告知送审部门。
政府法制机构未在规定期限内提出书面审查意见的，视为审查同意。
第二十六条 因情况紧急，需要迅速制定行政规范性文件的，可以不受本规定第十三条、第二十四条第二款、第二十五条规定的约束。
前款所称情况紧急是指：
（一）发生自然灾害、流行性疾病或者其他意外事件，危及较大范围内公共安全的；
（二）执行上级机关的紧急命令和决定。
第二十七条 法制机构应当按照下列要求对规范性文件送审稿进行审查：
（一）必要、可行；
（二）符合法律、法规、规章和上级行政机关规范性文件的规定；
（三）与有关规范性文件相协调、衔接；
（四）符合本办法规定的原则、权限、范围和程序；
（五）正确处理有关机关、组织、个人和专家对规范性文件内容主要问题的意见；
（六）其他需要审查的内容符合本办法规定。
法制机构在审查中需要有关单位作出说明、提交依据、协助工作的，有关单位应当配合，并在要求期限内回复。
第二十八条 对符合本规定的部门规范性文件送审稿，政府法制机构应当作出审查同意的意见。
对不符合本规定第九条、第十条规定的，政府法制机构在作出审查同意意见的同时，应当提出补充修改的意见。
第二十九条 部门规范性文件送审稿有下列情形之一的，政府法制机构应当作出不予同意、补充修改或者暂缓制定的意见，退回送审部门：
（一）违反本规定第七条、第八条规定的；
（二）制定部门规范性文件的基本条件尚不成熟的；
（三）有关部门对部门规范性文件送审稿规定的主要内容存在较大争议，送审部门未与有关部门、机构充分协商或协商不成的。
政府法制机构根据前款规定作出不予同意、补充修改或者暂缓制定的意见前，应当听取送审部门的意见。
第三十条 政府设部门规范性文件审查专用章。
政府法制机构作出的书面审查意见应当加盖部门规范性文件审查专用章。
第三十一条 送审部门应当按照政府法制机构的审查意见对部门规范性文件送审稿进行处理。
第三十二条 送审部门对政府法制机构的审查意见有异议的，可以自接到政府法制机构的书面审查意见之日起十个工作日内以书面形式提出异议，说明理由，提请政府协调解决。
第四章 公布与解释
第三十三条 行政规范性文件应当向社会统一发布。未向社会统一发布的行政规范性文件一律无效，不得作为实施行政管理的依据。
第三十四条 市政府规范性文件、市政府部门制定的部门规范性文件统一发布的载体是《衡水市人民政府公报》。《衡水市人民政府公报》登载的行政规范性文件文本为标准文本。在《衡水市人民政府公报》发布的行政规范性文件，还应当同时在政府公众信息网络和其他公众媒体上发布。
第三十五条 市政府规范性文件，经市政府审议通过后，由市政府办公室负责发布。
发布市政府部门制定的部门规范性文件，应当经制定部门主要负责人签署；两个以上部门联合制定的部门规范性文件，由各部门主要负责人共同签署。制定部门主要负责人签署后，应当送原审查的政府法制机构核对；经核对无误的，由原审查的政府法制机构送政府办公室统一发布。
依照本规定第三十七条需要立即发布执行的市政府及其部门制定的行政规范性文件，市政府办公室或制定部门可先行通过政府公众信息网络和其他公众媒体发布执行，但事后仍须依照本条前款和本规定第三十四条的规定统一发布。
第三十六条 县（市、区）政府及其部门制定的行政规范性文件的统一发布制度由县（市、区）政府规定。
第三十七条 行政规范性文件一般应当自公开发布之日起三十日后施行。但公开发布后不立即施行将有碍行政规范性文件施行的，可以自公开发布之日起施行。
第三十八条 行政规范性文件的解释权属于制定该行政规范性文件的政府或部门。
第五章 县（市、区）政府规范性文件备案
第三十九条 县（市、区）政府制定的政府规范性文件，应当自发布之日起十五日内，送市政府法制机构备案。
第四十条 县（市、区）政府规范性文件备案，应当向市政府法制机构提交下列材料：
(一)送请备案的公函；
(二)行政规范性文件正式文本或者废止行政规范性文件的决定（正式刊印文本一式二份及电子文本）；
(三)制定行政规范性文件的说明；
(四)制定行政规范性文件所依据的法律、法规、规章和国家政策；
(五)已公开发布的证明材料；
(六)其他需要备案的材料。
第四十一条 市政府法制机构对备案的县（市、区）政府规范性文件进行合法性审查。
备案的县（市、区）政府规范性文件违反本规定第七条、第八条的，由市政府法制机构提出撤销或者责令改正的建议，报本级政府决定。
第六章 监督与责任
第四十二条 各级政府及其部门应当定期对其制定的行政规范性文件进行清理，根据实际情况的变化，以及法律、法规、规章和国家政策的调整情况，及时对已公布的行政规范性文件进行修订或者废止。
政府规范性文件的清理，由原起草部门负责，也可以由政府法制机构负责。原起草部门或政府法制机构应当根据清理情况提出对政府规范性文件的处理建议，报政府决定。
第四十三条 市政府法制机构负责对市政府部门、县（市、区）政府的行政规范性文件的制定和管理情况进行监督检查。
县（市、区）政府法制机构负责对本县（市、区）政府部门及镇政府的行政规范性文件的制定和管理情况进行监督检查。
部门的法制机构负责对本部门的行政规范性文件的制定和管理情况进行监督检查。
第四十四条 政府法制机构对行政规范性文件的制定和管理情况进行监督检查，根据不同情况作出如下处理：
(一)对未经政府法制机构审查而印发、发布的部门规范性文件，政府法制机构可以向社会公示该文件无效；
(二)对未经备案的县（市、区）政府规范性文件，市政府法制机构可以向市政府提出撤销或责令改正的建议；
(三)违反本规定制定行政规范性文件，情节严重，产生严重不良后果和负面影响的，或者由于执行无效的行政规范性文件而损害公民、法人和其他组织合法权益的，政府法制机构可以提请监察机关等有关部门依法追究其主要负责人和直接责任人员的行政责任；
(四)不依照本规定送审或者备案、发布行政规范性文件的，政府法制机构应当要求改正；拒不改正的，可以提请监察机关等有关部门依法追究其主要负责人和直接责任人员的行政责任。
第四十五条 公民、法人或者其他组织认为行政规范性文件不符合本规定的，可以向政府法制机构提出审查的建议。政府法制机构应当进行审查，并答复提出审查建议的公民、法人或其他组织。
第四十六条 政府法制机构不履行行政规范性文件审查职责，产生严重社会后果的，由监察机关追究其主要负责人和直接责任人员的行政责任。
第七章 附则
第四十七条 编辑出版正式版本、民族文版、外文版本的规范性文件汇编，由规范性文件制定机关或者县级以上人民政府法制机构负责。
第四十八条 本办法未尽事宜，按照《河北省地方政府立法规定》执行。
第四十九条 本办法自2006年6月1日起施行。市人民政府1999年6月11日发布的《关于制定规范性文件工作程序的规定》（衡政〔1999〕8号）同时废止。县（市、区）政府及其部门、镇政府、街道办事处的行政规范性文件的制定和管理参照本规定执行。
中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知
中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知
保监发〔2013〕40号
各保监局，各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：
为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。现予以印发，并将有关事项通知如下，请遵照执行。
一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司（以下简称“保险公司”），应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。
（一）改建申请
已经设立电话销售中心的保险公司，应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建，并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请，向呼入地保监局报告。改建申请材料应包括：
1.改建申请书，应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等；
2.改建报告，应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准；
3.改建机构负责人的简历及有关证明等。
通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司，应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核，并向合作机构呼出地保监局备案，向呼入地保监局报告。备案材料参见本办法第十七条。
（二）改建审批和备案
关于电话销售中心改建的，保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内，作出批准或者不予批准的书面决定。批准改建的，颁发专属机构经营保险业务许可证；不予批准改建的，应当书面通知申请人并说明理由。
关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的，保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。
二、为统一监管标准、提升监管效率，各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。
中国保监会
2013年4月25日
人身保险电话销售业务管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规，制定本办法。
第二条 人身保险公司（以下简称“保险公司”）直接或委托具有保险代理资格的机构（以下简称“保险代理机构”）在中华人民共和国境内开展电话销售业务，适用本办法。
第三条 本办法所指的电话销售业务，是指保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。
第二章 市场准入
第四条 保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务，其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。
保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户。
第五条 保险公司开展电话销售业务，应符合以下条件：
（一）上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足；
（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形；
（三）对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度；
（四）有符合任职资格条件的筹建负责人；
（五）中国保监会规定的其他条件。
第六条 保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构（以下简称“保监局”）申请设立电话销售中心。电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构。
总公司申请设立的电话销售中心，可以在总公司经营区域内开展电话销售业务；省级分公司申请设立的电话销售中心，可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。
第七条 设立电话销售中心，应当提交下列材料：
（一）设立申请书，应包括机构名称、拟设立地、销售区域等；
（二）偿付能力符合条件的说明；
（三）电话销售中心设立的可行性论证报告，包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等；
（四）受到行政处罚或者立案调查情况的说明；
（五）拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料；
（六）中国保监会规定提交的其他材料。
第八条 保险公司申请设立的电话销售中心，名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。
第九条 保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。
保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件：
（一）大学本科以上学历或者学士以上学位；
（二）从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上；
（三）具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；
（四）《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。
第十条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。对符合本规定第五条的，向申请人发出筹建通知；对不符合本规定第五条的，作出不予批准决定，并书面说明理由。
申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作，筹建期间不计算在行政许可的期限内。筹建期间届满未完成筹建工作的，应当根据本办法重新提出设立申请。筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。
第十一条 保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准：
（一）营业场所权属清晰，安全、消防等设施符合要求，使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。营业场所连续使用时间原则上不短于两年；
（二）具备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；
（三）拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件；
（四）筹建期间未开办保险业务；
（五）中国保监会规定的其他条件。
第十二条 保险公司电话销售中心筹建工作完成后，申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告，并提交以下材料：
（一）筹建工作完成情况报告，其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准；
（二）拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明；
（三）电话销售系统建设报告，包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等；
（四）拟设机构营业场所所有权或者使用权证明；
（五）消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺；
（六）中国保监会规定提交的其他材料。
第十三条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内，进行开业验收，并作出批准或者不予批准的决定。验收合格批准设立的，颁发专属机构经营保险业务许可证；验收不合格不予批准设立的，应当书面通知申请人并说明理由。
第十四条 经批准设立的电话销售中心，应向受话地保监局报告，并持批准文件以及经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。
第十五条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应对保险代理机构资质进行审核。拟合作的保险代理机构应符合下列条件：
（一）配备专业、完备的电话销售系统，通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能；
（二）建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度；
（三）具有合法的运营场所，安全、消防设施符合要求；
（四）中国保监会规定的其他条件。
第十六条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局备案，并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查，对不符合有关条件的及时提出整改意见。
第十七条 保险公司就开展电话销售代理业务申请备案，应当提交下列材料：
（一）保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书，包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等；
（二）偿付能力符合条件的说明；
（三）受到行政处罚或者立案调查情况的说明
（四）委托代理合同复印件；
（五）保险代理机构资质证明，包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等；
（六）中国保监会规定提交的其他材料。
第十八条 保险公司开展电话销售业务，销售区域应当符合保险公司的经营区域。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。
第十九条 保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。
第二十条 保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应对保险代理机构进行号码审查，确保其使用统一的专用号码。
保险公司和保险代理机构开展电话销售业务，应保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。
第二十一条 保险公司开展电话销售业务，应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。披露内容应至少包括：
（一）保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码；
（二）通过电话销售的产品信息，包括产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等；
（三）委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等；
（四）消费者投诉维权途径。
第二十二条 保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更，应报电话销售中心所在地保监局批准；电话销售中心名称和电话销售号码变更，应向机构所在地保监局备案。
保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务，保险代理机构营业场所、电话号码发生变更，应向合作项目所在地保监局备案。
第二十三条 保险公司撤销电话销售中心，应参照保险公司撤销分支机构办理。
保险公司终止委托保险代理机构电话销售的，应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案，并提交妥善的后续业务处理方案。
第三章 销售行为
第二十四条 保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。
第二十五条 保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。
（一）应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。
（二）应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限。
（三）应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。
第二十六条 保险公司应加强对电话销售人员的培训：
（一）应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等；
（二）应按照有关规定，对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训；
（三）应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料，保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容；
（四）应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。
第二十七条 保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。
第二十八条 保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。
电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。
第二十九条 保险公司制定电话销售用语，应至少包括以下内容：
（一）电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称；
（二）产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等；
（三）缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等；
（四）犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。
保险公司委托代理机构开展电话销售业务，电话销售用语除包括以上内容外，还应明确告知保险代理性质。
第三十条 保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。
保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的，须同时满足以下条件：
（一）投保人与被保险人为同一人，年届18周岁至60周岁间；
（二）所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；
（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。
第三十一条 保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。
保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：
（一）客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；
（二）销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；
（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。
第三十二条 保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。
保险公司向投保人提供电子保单的，应符合以下条件：
（一）通过有效途径确认投保人收到保单；
（二）在官方网站上设置保单查询功能；
（三）在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。
第三十三条 保险公司应建立健全电话销售质量检测体系，符合以下基本要求：
（一）具备完善的质检制度，应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容；
（二）配备专职质检人员，质检人员应与销售人员岗位分离；
（三）应通过信息系统进行质检，并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离；
（四）质检记录应通过质监系统生成，保存期限不少于保险期间。
鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。
第三十四条 保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的，应按照统一标准进行质检，质检比例不得低于以下标准：
（一）对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检；
（二）对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。
第三十五条 保险公司开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。
保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。
第三十六条 保险公司应加强电话销售信息数据管理工作，确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性，并做好数据备份。
保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的，应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的，应强化数据传输管理，确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。
第三十七条 保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的，参照电话销售业务进行规范和管理。
电话赠险人员属于电话销售人员，电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检，抽检比例不低于1%。
第三十八条 保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人。
第三十九条 保险公司电话销售业务，犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。
第四十条 保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请，鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的，应全程录音并在保单期限内存档备查。
第四十一条 保险公司应建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。
保险公司委托代理机构开展电话销售业务，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。
第四十二条 保险公司接到客户投诉后，应于2个工作日内向投诉人说明办理流程，于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。
投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。
第四十三条 保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。
第四章 监督管理
第四十四条 中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管。
呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批，对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案，并履行日常监管职责。
受话地保监局对电话销售业务实行属地监管，依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为。
第四十五条 保监局应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理。
第四十六条 保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
第四十七条 保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定，对客户构成滋扰的，中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施。
第五章 附 则
第四十八条 本办法自印发之日起实施，《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发〔2010〕99号）同时废止。
