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广州市邮政通信建设管理规定

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广州市邮政通信建设管理规定

广东省广州市人民政府


广州市邮政通信建设管理规定
广州市人民政府


第一章 总 则
第一条 为加强本市邮政通信建设和管理,保障邮政通信工作的正常进行,以适应社会经济文化建设发展和人民生活的需要。根据《中华人民共和国邮政法》和有关法规,结合本市具体情况,制定本规定。
第二条 本规定适用广州市行政区域内的邮政通信建设和管理事务。
第三条 广州市邮政局是本市邮政和市属县邮电通信工作的主管部门,负责本市邮政和市属县邮电通信的规划、建设和管理。
公安、工商、交通、规划、城建等有关部门应配合搞好邮政通信建设和管理工作。

第二章 邮政服务机构和设施的建设
第四条 邮政服务机构的建设应纳入城市和乡镇建设总体规划内,并根据设置邮政服务机构的标准和规模,按公用配套设施安排用地。
第五条 邮政服务机构设置标准:每一支局(所)平均服务半径,市中心区为零点五千米;近郊区为一点五千米;远郊区为三千米;郊县农村为四千米至五千米。
第六条 邮政服务机构设置的要求是:
(一)每一万五千人至三万人的居住(小)区、街道、乡镇应设邮政所一处;每三万人至六万人的居住区、街道、城镇除按规定设邮政所外,还应按人口数量设置一、二、三等邮政支局;
(二)凡已建成的居住区或居住小区如未设置邮政服务机构的,必须按本规定的要求和标准,结合该区的具体情况,重新安排设置;
(三)旧城区成片改造时,应依照本规定的标准,结合改造地区的具体情况,设置邮政服务机构。
第七条 各级邮政服务机构建设规模的标准:一等邮政支局的建筑面积为二千平方米,服务人口为五万人至六万人;二等邮政支局的建筑面积为一千五百平方米,服务人口四万人至五万人;三等邮政支局的建筑面积为一千平方米,服务人口三万人至四万人;邮政所的建筑面积为二百平
方米至三百平方米,服务人口为一万五千人至三万人。
邮政支局的建设,还必须另有二百五十平方米至五百平方米作为邮件运输装卸场地。县邮电支局还应根据电信、农村电话建设需要,适当增加建筑面积。
第八条 城市新建居住区、居住小区或旧城区改造按标准建成的邮政所用房,应与粮店、煤店、书店同等待遇,以优惠价格出售给邮政部门使用。邮政支局的用地,由规划部门划地,邮政部门自建或参加统建。农村邮政所的建设,原则上征地自建。
第九条 较大规模的车站、机场、港口、宾馆和高等院校,根据用邮需要,须设置办理邮政业务服务机构的,应由所在单位免费提供邮政服务场所。
第十条 邮政部门经市有关主管部门批准,可在用邮条件较差的地方设置邮亭、报刊亭等邮政设施,或者进行流动服务,所占用的土地无偿使用。
第十一条 因城市建设需要拆迁邮政服务机构和邮政设施时,应在适宜的地点安排迁移或选址另建,拆迁和建筑期间应当保证被迁移的邮政服务机构和邮政设施保持正常运行,所需费用由建设单位承担。
第十二条 邮政服务机构的迁移,必须按本规定第七条规定的等级标准进行安排,原有面积与等级标准面积的差额补偿按本规定第八条规定办理。
第十三条 经有关主管部门批准的大、中型邮政基建、技改项目,有关部门和金融机构,应在资金、信贷、物资等方面给予支持。
第十四条 为适应本市经济、社会发展的需要,经市政府批准,邮政主管部门可以开办地方性业务、收取劳务费,所收费用应作为专款用于发展本市的邮政通信建设。

第三章 邮政服务
第十五条 邮政部门应当在具备通信设备的基本条件下,与有关部门加强合作,为社会提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务。
第十六条 邮政部门对未符合通邮条件的地区、单位或个人的邮件可集中投放于一处,也可以由单位或个人到指定邮政局(所)租用信箱自取。
第十七条 以下情况之一属不符合通邮条件:
(一)单位或个人新建或改建的楼房,在使用前三个月未到所在地邮政局(所)办理申请通邮手续的;
(二)住宅楼房未按照邮政局指定的位置安装标准信报箱或者安装不合标准信报箱的;
(三)新建或成片改造的住宅小区、经济开发区和独立的工矿区,尚未按规定设置邮政服务机构设施的;
(四)用户所在地未经城市地名办公室命名的街道和公安局编号钉挂门牌的;
(五)有围墙的单位和宿舍群,尚未在大院出入口处设置收发室或标准信箱群的;
(六)邮件只投送到村民委员会捎转范围内的新建单位。
第十八条 属本规定条十七条的(三)至(六)项的用户如提出要求投递、加派上楼到房或入大院分投等特需服务的,邮政局(所)可根据实际情况给予办理,并可收取一定的特需服务费,收取标准由市邮政局会同市物价部门制定。

第四章 邮政运输的保障
第十九条 带有邮政专用标志的邮政车船和邮政工作人员执行任务进出港口或通过检查站、隧道、渡口、桥梁时,应按二类车辆优先通行。对执行邮件运输、投递任务的邮政车辆应免征过桥费。
第二十条 对执行邮件运输、投递和收取邮筒信件任务的邮政汽车、摩托车、自行车等,公安、交通管理部门应给予核发特准通行证和停车证,在不影响交通安全情况下,准许其在禁行路线、禁转弯和有交通高峰管制的地段通行及特准其在禁停地段停车装卸邮件,但驾驶人员必须服从
公安、交通管理人员的指挥和检查。
第二十一条 邮政车辆或邮政工作人员在运送和投递邮件途中如发生一般交通违章行为的,有关主管部门或执勤人员应当予以纠正,并通知邮政主管部门,但不得扣留车辆和人员,以免中断邮政通信或延误邮件投递。违章人员在完成公务后,必须主动到有关主管部门接受处理。
第二十二条 航空、铁路、公路、水运等单位均负有载运邮件的责任,运输单位在接受委托运送邮件时,必须与邮政部门签订运邮合同,按邮件发运的时限要求优先发运,并保证邮件安全。
邮件的运费,应按《中华人民共和国邮政法》第二十六条规定予以优惠,依照双方签订“运邮合同”的运费标准结算。
第二十三条 运输单位承运邮件,除邮政部门派员押运外,运输单位必须与邮政部门按商定车站、码头停靠,办理邮件交接签收手续。
邮件在运输单位保管或在运输途中,发生损毁、丢失、短少、水湿、污损的,除因不可抗力的原因外,有关运输必须按照“运邮合同”的规定负责赔偿。
第二十四条 邮政部门在车站、机场、港口转运邮件时,有关单位应提供适当的装卸邮件场所和出入通道。

第五章 邮政通信的社会保障
第二十五条 任何单位或个人都必须依照《中华人民共和国邮政法》和有关规定使用邮政业务,严禁利用邮政通信渠道进行法律所禁止的活动。
邮政部门应依法协助公安、工商管理部门查处利用邮政运输进行的投机倒把等违法行为。
第二十六条 严禁下列妨碍或者破坏邮政通信正常工作的行为:
(一)伪造或者冒用邮电徽、邮旗等邮政专用标志和邮政标志服;
(二)伪造或者冒用邮政日戳、邮政夹钳、邮袋、邮政信报兜等邮政专用品;
(三)伪造邮票、邮资信封、邮资明信片和邮资邮筒;
(四)涂污或损毁邮筒、信箱、邮亭、报刊亭、邮政编码牌等邮政公用设施;
(五)非法拦截邮政运输车辆,非法检查或截留载运邮件;
(六)阻碍邮政工作人员执行公务,危害邮政人员的人身安全;
(七)在邮政局(所)门前或者出入通道设摊摆档、堆放物件,影响邮件运输;
(八)用栏杆封闭邮筒和在距离邮筒二米范围内堆放物件。
第二十七条 城镇住宅楼房必须在每一单元的首层梯口设置与住户号数相应的标准信报箱或信报箱群,有围墙的住宅楼群应在出入口处装设标准信报箱群,标准信报箱或信报箱群由产权人负责维修和更换。
住宅信报箱应按广州市邮政局的设计标准制定。
住宅楼房信报箱附近不得停入自行车或堆放杂物,以免影响邮件投递工作。
第二十八条 收件人领取给据邮件或汇款,必须凭下列证件:
(一)属本市户口的收件人,凭居民身份证或户口簿;
(二)属外地来本市(县)的人员除持本人有效证件外,旅客还须持临时居住的旅店、招待所或宾馆证明;出差人员还须持联系单位证明;探亲人员还须持所在住户的户口薄。

第六章 法律责任
第二十九条 邮政部门对可归责的原因而造成用户给据邮件损毁、丢失、短少的,应按照《中华人民共和国邮政法》第三十三条规定予以赔偿。
第三十条 凡用户对邮政部门按规定手续投交的邮件、兑付的汇款,当面未提出异议的,邮政部门不再承担责任。
第三十一条 单位的收发室接收本单位及私人邮件后,如因误交、积压、丢失等原因,造成邮件损失、汇款被冒领的,由该单位承担责任。
第三十二条 宾馆、酒店、旅店、招待所等旅业单位,对居住本处旅客邮件负有安全保护责任。在旅客提取邮件时,必须在确认收件人身份后,方可投交。如发生误交或丢失而造成邮件、汇款被冒领的损失,由该旅业单位承担责任。
第三十三条 寄件人由于违章夹寄禁寄物品而造成损失的,或因封装不妥而危害人身安全,污染或损毁其他邮件、物品、设备的,寄件人应当负赔偿责任。
第三十四条 凡用户为通过邮政办理禁寄、超限量的物品邮寄业务或其他违章行为,而行贿邮政工作人员的,邮政主管部门可提请有关部门对行贿人进行处理,可按情节轻重给予批评教育、行政处罚、没收行贿财物等。
第三十五条 邮政工作人员利用职务或工作之便,收受用户财物,为用户办理禁寄、超限量的物品邮寄业务或为其他违章行为提供便利的,除没收非法所得外,并按情节轻重给予行政、经济的处分。
第三十六条 对损坏邮政信箱、邮筒、报刊亭、邮亭、邮政编码牌设施的,视不同情节,按下列规定处理:
(一)污损邮政设施的,除责令限期消除或恢复原状外,并处以十元至五十元的罚款;
(二)擅自拆除、迁移邮政设施的,除责令按价赔偿、原地复建外,并处以赔偿金额二倍的罚款;
(三)故意破坏邮政设施,造成经济损失的,除按价赔偿外,并处以赔偿金额二倍的罚款。
第三十七条 伪造或冒用邮政日戳、邮政夹钳的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十五条的规定处罚。
第三十八条 单位或个人不听劝阻,非法拦截邮政运输工具进行搜查或者强行乘搭,妨碍邮政通信工作正常进行的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十七条第(四)项的规定处罚。
第三十九条 非法扣留、盗窃、私拆、隐匿、毁弃他人邮件,侵犯公民通信自由权利的,由公安机关依照《中华人民共和国邮政法》第三十六条的规定处罚。
邮政工作人员私自开拆、隐匿、毁弃邮件的,依照《中华人民共和国邮政法》第三十七条的规定处罚。
第四十条 在办理邮政业务场所无理取闹、阻挠邮政工作人员执行公务或辱骂、殴打邮政工作人员的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》第十九条、第二十二条的规定处罚。
第四十一条 冒充邮政工作人员招摇撞骗的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚。
第四十二条 伪造或冒用邮政标志、邮政标志服的,除由邮政主管部门没收伪造、冒用物品外,并处以五十元至一百元的罚款。对非邮政机构和个人非法使用邮袋的,由邮政主管部门负责收回,并按邮电部有关规定给予经济处罚。
第四十三条 本章规定的违章行为责任,属情节严重,触犯刑律的,由司法机关依法追究刑事责任。
本章的处罚规定,可以单独执行,也可以合并执行。

第七章 附 则
第四十四条 本规定如与本市过去颁布的有关规定不符时,以本规定为准。
第四十五条 本规定由广州市邮政局负责解释。
第四十六条 本规定自公布之日起执行。




1989年3月8日
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上海市建设工程抗震设防管理办法

上海市人民政府


上海市人民政府令(第113号)

《上海市建设工程抗震设防管理办法》已经2001年8月27日市政府第106次常务会议通过,现予发布,自2002年3月1日起施行。

代市长 陈良宇



上海市建设工程抗震设防管理办法

(2001年12月28日上海市人民政府令第113号发布)

第一条 (目的和依据)
为了加强本市建设工程抗震设防的管理,防御和减轻地震灾害,保护人民生命和财产安全,根据《中华人民共和国防震减灾法》、《中华人民共和国地震安全性评价管理条例》等法律法规,结合本市实际情况,制定本办法。
第二条 (用语含义)
本办法所称的抗震设防要求,是指国家和市地震工作主管部门制定或者审定的,建设工程必须达到的抗御地震破坏的准则和技术指标,以地震烈度或者地震动参数进行表述。
本办法所称的地震安全性评价,是指对具体建设工程地区或者场址周围的地震地质、地球物理、地震活动性、地形变等研究,给出相应的工程规划和设计所需的有关抗震设防要求的地震动参数及基础资料的活动。
第三条 (适用范围)
本市行政区域内各类建设工程抗震设防及其管理活动,适用本办法。
第四条 (管理部门)
上海市地震局(以下简称市地震局)是本市地震安全性评价及抗震设防要求的主管部门。各区、县地震工作主管部门按照其职责权限,负责本辖区内的具体管理工作。
上海市建设和管理委员会(以下简称市建委)是本市建设工程抗震设计、施工的主管部门。各区、县建设行政主管部门按照其职责权限,负责本辖区内的具体管理工作。
第五条 (抗震设防)
新建、改建、扩建建设工程,必须按照抗震设防要求和抗震设计规范、规程进行抗震设防。
第六条 (抗震设防要求)
重大建设工程、可能发生严重次生灾害的建设工程以及可能引发放射性污染的核电站和核设施建设工程必须进行地震安全性评价,并根据地震安全性评价结果,确定抗震设防要求,进行抗震设防。
前款规定以外的建设工程,必须按照国家颁布的地震烈度区划图或者地震动参数区划图规定的抗震设防要求,进行抗震设防。
第七条 (安评工程范围)
前条第一款规定必须进行地震安全性评价的建设工程有:
(一)建筑抗震设防分类标准(中华人民共和国国家标准GB50223-95)中的甲类工程;
(二)国家地震、铁路、交通、广电、水利和其他有关专业主管部门发布或者有关专业主管部门与国家地震部门联合发布,必须进行地震安全性评价的建设工程;
(三)建筑抗震设防分类标准(中华人民共和国国家标准GB50223-95)中部分乙类工程以及其他重大建设工程,必须进行地震安全性评价的,由市地震局提出,经征求市建委、市计委等部门意见后,报市人民政府批准。
第八条 (安评单位要求)
必须进行地震安全性评价的建设工程,建设单位应当委托具有相应资质的单位进行地震安全性评价。
本市范围内从事地震安全性评价的单位,必须持有地震安全性评价资质证书。外省市单位从事本市范围内建设工程地震安全性评价的,应当向市地震局备案资质证书。
地震安全性评价单位资质证书的申请条件、申请程序等按照国家有关规定执行。
从事地震安全性评价的单位,应当在其资质许可的范围内从事地震安全性评价。
第九条 (安评单位收费标准)
从事地震安全性评价的单位应当严格执行本市规定的收费标准,收费标准由市价格管理部门制定。
第十条 (安评单位的禁止性规范)
从事地震安全性评价的单位不得从事下列行为:
(一)以其他地震安全性评价单位的名义承揽地震安全性评价业务;
(二)允许其他单位以本单位的名义承揽地震安全性评价业务;
(三)转包地震安全性评价项目;
(四)不按照国家有关地震安全性评价的工作规范从事地震安全性评价。
第十一条 (安评报告评审与抗震设防要求的确定)
从事地震安全性评价的单位应当按照国家规定的要求编制地震安全性评价报告(以下简称安评报告);建设单位应当将安评报告报地震工作主管部门评审。
国家重大建设工程、跨本市行政区域的建设工程、核电站和核设施建设工程的安评报告,由国务院地震工作主管部门评审并确定抗震设防要求。
本条第二款规定以外的安评报告,由市地震局按照国家有关规定进行评审并确定抗震设防要求。安评报告合格的,市地震局应当自收到报告之日起15日内确定抗震设防要求,并书面通知建设单位;安评报告不合格的,市地震局应当自收到报告之日起10日内予以退回,并说明理由。
第十二条 (建设工程可行性研究阶段)
符合本办法第七条规定的建设工程,建设单位在进行项目选址、可行性研究时,应当进行地震安全性评价,并且将抗震设防要求纳入建设工程可行性研究报告。
符合本办法第七条规定的建设工程,市或者区、县有关部门在审核建设项目可行性研究报告时,对未包含抗震设防要求的,不予批准。
第十三条 (设计单位的义务)
建设工程的设计单位应当按照国家和本市规定的抗震设防要求和抗震设计规范、规程,进行建设工程的抗震设计。
第十四条 (建设工程设计审查)
建设工程的抗震设计审查工作,应当纳入建设工程设计审查程序。超出现行技术标准规定的高层建筑,市建委可以组织有关专家对其抗震设计进行专项论证。
建设工程的抗震设计未经审查,或者发现未按抗震设防要求和抗震设计规范、规程进行抗震设计的,有关部门不得发放建设工程规划许可证和施工许可证。
建设单位在报送抗震设计审查的同时,应当将建设工程设计计算书中有关抗震设计的材料,报市地震局备案。
第十五条 (施工、监理单位的义务)
建设工程的施工单位应当按照建设工程的抗震设计进行施工,监理单位应当按照建设工程的抗震设计进行施工监理。
第十六条 (竣工验收)
建设工程竣工验收时,应当对抗震设防一并验收;建设工程不符合抗震设计和施工要求的,应当限期整改,经复验合格后,方可交付使用。
第十七条 (已建工程的抗震设防)
已经建成的建筑物、构筑物未采取抗震设防措施的,在进行改建、扩建时,应当委托抗震鉴定单位,按照国家有关规定进行抗震性能鉴定;并根据抗震性能鉴定结果采取必要的抗震加固措施。
第十八条 (新技术应用)
本市新建、扩建、改建建设工程采用新建筑结构体系的,该建筑结构体系应当具备抗震性能。
第十九条 (行政处罚)
违反本办法有关规定,由有关行政主管部门进行行政处罚:
(一)违反本办法第六条第一款规定,有关建设单位不进行地震安全性评价的,或者不按照根据地震安全性评价结果确定的抗震设防要求进行抗震设防的,由市或者区、县地震工作主管部门责令改正,并可处以1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,可处以5万元以上10万元以下的罚款。
(二)违反本办法第八条规定,未取得地震安全性评价资质证书的单位,擅自从事地震安全性评价的,或者从事地震安全性评价的单位超越其资质许可的范围承揽地震安全性评价业务的,由市或者区、县地震工作主管部门责令改正,没收违法所得,并可处以1万元以上5万元以下的罚款。
(三)违反本办法第十条第一项、第二项规定,从事禁止性行为的,由市或者区、县地震工作主管部门责令改正,没收违法所得,并可处以1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,由颁发资质证书的部门或者机构吊销资质证书。
(四)违反本办法第十条第三项、第四项规定,从事禁止性行为的,由市或者区、县地震工作主管部门责令改正,并可处以3000元以上3万元以下的罚款。
(五)违反本办法第十三条、第十五条规定,不按照抗震设计规范进行抗震设计的,或者不按照抗震设计进行施工的,由市或者区、县建设行政主管部门责令改正,并可处以1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,可处以5万元以上10万元以下的罚款。
(六)违反本办法第十四条第三款规定,不将设计计算书中有关抗震设计的材料报送备案的,由市或者区、县地震工作主管部门责令改正,并可处以3000元以上3万元以下的罚款。
(七)违反本办法第十五条规定,不按照抗震设计进行施工监理的,由市或者区、县建设行政主管部门责令改正,并可处以3000元以上3万元以下的罚款。
(八)违反本办法第十七条规定,未采取抗震设防措施的已建工程在改建、扩建时,不进行抗震性能鉴定和采取抗震加固措施的,由市或者区、县建设行政主管部门责令改正,并可处以3000元以上3万元以下的罚款。
第二十条 (行政复议和行政诉讼)
当事人对行政管理部门的具体行政行为不服的,可以按照《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定,申请行政复议或者提起行政诉讼。
当事人在法定期限内不申请复议、不提起诉讼,又不履行具体行政行为的,作出具体行政行为的部门,可以根据《中华人民共和国行政诉讼法》的规定,申请人民法院强制执行。
第二十一条 (施行日期)
本办法自2002年3月1日起施行。


旅游投诉处理办法

国家旅游局


国家旅游局令
第32号

  《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布,自2010年7月1日起施行。


   国家旅游局局长:邵琪伟
二○一○年五月五日


旅游投诉处理办法

  第一章 总则

  第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依法公正处理旅游投诉,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规,制定本办法。
  第二条 本办法所称旅游投诉,是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”),对双方发生的民事争议进行处理的行为。
 第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下,建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
  第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中,发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的,应当按照法律、法规和规章的规定,作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

  第二章 管辖

  第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
  需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
 第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
  第七条 发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

  第三章 受理

  第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:
 (一)认为旅游经营者违反合同约定的;
  (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;
  (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;
  (四)其他损害旅游者合法权益的。
  第九条 下列情形不予受理:
 (一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
  (二)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;
  (三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;
  (四)超过旅游合同结束之日90天的;
  (五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;
  (六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
  属于前款第(三)项规定的情形的,旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
 第十条 旅游投诉应当符合下列条件:
  (一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;
  (二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
  第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式,一式两份,并载明下列事项:
  (一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;
  (二)被投诉人的名称、所在地;
  (三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。
  第十二条 投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉,由旅游投诉处理机构进行记录或者登记,并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉,旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由,并进行记录或者登记。
 第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的,应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书,并载明委托权限。
  第十四条 投诉人4人以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。
  共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为,对全体投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解,应当经全体投诉人同意。
  第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉,应当在5个工作日内作出以下处理:
 (一)投诉符合本办法的,予以受理;
 (二)投诉不符合本办法的,应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;
  (三)依照有关法律、法规和本办法规定,本机构无管辖权的,应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》,将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门,并书面告知投诉人。

  第四章 处理

  第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉,除本办法另有规定外,实行调解制度。
  旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。
  第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉,应当立案办理,填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
  对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的,可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》,但应当对处理情况进行记录存档。
  第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。
  第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
  第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
  旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据,可以根据有关法律、法规的规定,自行收集或者召集有关当事人进行调查。
  第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的,应当出具《旅游投诉调查取证委托书》,受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
  第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的,可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的,当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
  鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的,由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后,按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
  第二十三条 在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
  第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后,应当积极安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议。
  第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:
  (一)双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;
  (二)调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
  调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
  第二十六条 在下列情形下,经旅游投诉处理机构调解,投诉人与旅行社不能达成调解协议的,旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定,或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议:
  (一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;
  (二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
  第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
  第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
  第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
  第三十条 本办法中有关文书式样,由国家旅游局统一制定。

  第五章 附则

  第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
  第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。